為及時回應(yīng)用戶訴求，高效辦理用戶在用熱時遇到的困難和問題，進一步提升供熱服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)12345接訴即辦平臺的安排，從9月25日起，富泰熱力公司選派了業(yè)務(wù)過硬的12名客服人員進駐12345熱線供熱專席，協(xié)助配合平臺工作人員接聽熱用戶來電，耐心細致地回答用戶提出的問題，并通過工單轉(zhuǎn)派流程及時將用戶的訴求轉(zhuǎn)達給相關(guān)分公司或所站前去辦理。
“您好，這里是富泰熱力供熱專席，請問有什么可以幫您？”在市接訴即辦服務(wù)中心值班大廳，來自富泰熱力的員工頭戴耳麥，晝夜堅守在電話系統(tǒng)前，接聽、記錄、派單、回訪...每個班次都是一樣的辛苦忙碌，電腦屏幕上不斷滾動著工單的最新辦理情況，大廳中鍵盤聲問答聲此起彼伏。
公司客戶服務(wù)部副部長高俊強介紹說：“按照之前的工單轉(zhuǎn)派流程，需要流轉(zhuǎn)4個層級才能派至一線，有了‘供熱專席’，用戶咨詢供熱相關(guān)事宜、信息時，專席人員直接予以答復(fù)，當用熱遇到的問題需要解決時，專席人員將第一時間轉(zhuǎn)派各轄區(qū)供暖所，簡單的問題由員工電話指導(dǎo)用戶維修，復(fù)雜的問題立即派人上門處理，派單流程的簡化，大大縮短了處辦時間提高了辦事效率，用戶訴求的平均辦理時間從以往的5個工作日壓縮到1天以內(nèi)，做到即收、即轉(zhuǎn)、即辦、即訪”。
“我剛給平臺打完電話沒一會工作人員就上門了，感謝富泰熱力幫我解決了暖氣不熱的問題”。10月18日，家住政苑小區(qū)8號樓西單元302的用戶在電話回訪中連聲感謝工作人員。當天用戶向平臺反映家中供熱效果不理想，供熱專席馬上將情況告知新華西分公司昭君供暖所，政府后院熱力站員工劉建強和趙海濤馬上上門，連夜對樓道內(nèi)立管、用戶家中暖氣片和地溝閥門逐一排查，發(fā)現(xiàn)是地溝主管道閥門出現(xiàn)閘板脫扣問題，通過緊急專業(yè)處理后，很快就解決了問題。
10月19日，通道街鐵路小區(qū)4號樓2單元用戶給平臺打電話反映整個單元供熱效果不理想，新華西分公司四合興供暖所濱南站接到派單后安排杜星宇上門排查，分析可能是頂樓積氣造成整個單元循環(huán)不暢，他為頂樓末端用戶家排氣放水后，暖氣很快熱了起來，用戶對員工的高效率服務(wù)給予了熱情的贊揚。
10月19日，南郡楓景小區(qū)用戶打電話反映地溝內(nèi)有跑水現(xiàn)象，新華東分公司公園南供暖所所長張俊庭接到派單后和站長喬闊、檢修所所長張小飛第一時間趕往現(xiàn)場，經(jīng)過抽水、下溝仔細排查后判斷是直埋管跑水，幾人通過聽針找到漏點位置，開挖后發(fā)現(xiàn)是一根DN150管道法蘭接頭焊口破裂導(dǎo)致跑水，連夜更換了一段新的管道，于當天晚上恢復(fù)了供熱。
“為用戶提供更高質(zhì)量、更高效率的供熱服務(wù)是公司客戶服務(wù)工作的目標和任務(wù)，下一步我們將和平臺密切配合，本著‘接的更快、辦的更實’原則，創(chuàng)新思路、完善舉措、腳踏實地、用心用情用力為用戶辦實事、解難題，全力以赴做到讓用戶由身到心都溫暖”高俊強說。
