為持續(xù)提升客服人員的專業(yè)技能，不斷完善服務(wù)舉措，為用戶提供更加周到、滿意的供熱服務(wù)，更好地滿足熱用戶需求，10月6日，富泰熱力公司舉辦客戶服務(wù)技術(shù)比武大賽。公司及各分公司的客服人員參加比賽。
比賽設(shè)置了情景模擬、案例分析、供熱專業(yè)知識問答三個(gè)環(huán)節(jié)，比賽項(xiàng)目覆蓋面廣、內(nèi)容緊扣工作實(shí)際，參賽選手隨機(jī)抽取題目回答問題，評委現(xiàn)場打分點(diǎn)評，旨在通過公平、公正、公開的同臺競技，檢驗(yàn)客服人員的專業(yè)知識、技能水平和職業(yè)素質(zhì)。
“您好，富泰熱力客服，有什么事情需要幫助？”“我鄰居家的暖氣都熱，就我家不熱，你們管不管？”“您好，不要著急，請冷靜一下告訴我具體地址，我們工作人員會盡快上門幫您排查解決問題?！?；“我已經(jīng)辦理停暖了，你們怎么還給我發(fā)催繳通知呢？”“您好，出現(xiàn)這種情況可能是系統(tǒng)出現(xiàn)了一些小故障，請您放心，我們會盡快解決這個(gè)問題，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”隨著電話鈴聲的響起，情景模擬環(huán)節(jié)開始。由工作人員扮演用戶根據(jù)題目內(nèi)容，提出了不同類型的用熱問題，此環(huán)節(jié)重點(diǎn)考察客服人員的規(guī)范用語、溝通技巧、專業(yè)知識等方面的能力，參賽選手面對用戶提出的暖氣不熱、用熱設(shè)施故障、繳費(fèi)等各種問題和訴求，他們沉著冷靜，用豐富的專業(yè)知識和熱情的服務(wù)態(tài)度耐心解答。真誠的對話、坦誠的交流，穩(wěn)定了用戶的情緒、回應(yīng)了用戶的關(guān)切、打消了用戶的顧慮、解決了用戶的訴求，體現(xiàn)了良好的職業(yè)操守和對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，現(xiàn)場氣氛熱烈。
在案例分析環(huán)節(jié)，評委從選手抽取的題目中涉及到的“不熱類”“搶修類”“咨詢類”等相關(guān)問題，要求選手分析問題產(chǎn)生的原因，綜合運(yùn)用理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出解決問題的思路和辦法，考察大家扎實(shí)的專業(yè)功底和應(yīng)急處置等能力。
在供熱專業(yè)知識問答環(huán)節(jié)，評委根據(jù)選手抽取的題目，提出了供熱法規(guī)解讀、供熱運(yùn)行基礎(chǔ)知識、排查消除安全隱患、供熱故障處理辦法等理論知識類和實(shí)操類問題，重點(diǎn)檢驗(yàn)了選手的理論知識儲備和應(yīng)急實(shí)操能力。每位選手回答問題后，評委逐一進(jìn)行了點(diǎn)評。在緊張激烈的比賽中，大家互相學(xué)習(xí)，互相鼓勵(lì)，學(xué)到了長處、找到了不足，為在今后的工作中不斷提升服務(wù)水平增加了動力。
本次技術(shù)比武大賽，給公司客服工作人員搭建了一個(gè)自我展示的平臺和相互交流的機(jī)會，營造了以賽促學(xué)、共同進(jìn)步的濃厚氛圍，充分激發(fā)了大家“比、學(xué)、趕、幫、超”的主動性和自覺性。下一步，公司將繼續(xù)加大對客服人員的培訓(xùn)考核力度，把比賽成果轉(zhuǎn)化為全面提升供熱服務(wù)質(zhì)量的動力，為用戶提供更加規(guī)范、專業(yè)、溫馨、滿意的供熱服務(wù)。
