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城市燃熱集團(tuán)開(kāi)展客服業(yè)務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn)

2024/9/18 11:17:55

為不斷優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量,提升客戶服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能,為熱用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。9月13日下午,集團(tuán)客服管理中心聯(lián)合人力資源管理中心組織開(kāi)展客服業(yè)務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn),客服“接訴即辦”專(zhuān)員、話務(wù)員、專(zhuān)席相關(guān)工作人員參加此次培訓(xùn)。

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本次專(zhuān)題培訓(xùn)邀請(qǐng)到內(nèi)蒙古師范大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授、碩士生導(dǎo)師烏瓊芳教授。培訓(xùn)以“熱線傳播的信息互動(dòng)及效果追求”為題,老師首先分享了自己的相關(guān)經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),以樹(shù)立正確職業(yè)觀念,深刻理解崗位價(jià)值,提高工作熱情和服務(wù)水平為切入點(diǎn),圍繞熱用戶反映的重點(diǎn)高頻問(wèn)題,采取理論講解和實(shí)例分析相結(jié)合的方式,從客服工單種類(lèi)、產(chǎn)生原因、溝通技巧等方面進(jìn)行培訓(xùn),并就如何提升用戶服務(wù)滿意度進(jìn)行了深入淺出地講解和分析。

培訓(xùn)強(qiáng)調(diào),“接訴即辦”在供暖工作中,重點(diǎn)在“即”和“辦”,在客服工作中要響應(yīng)有速度、辦理有力度、回訪有溫度、要強(qiáng)化辦理、換位思考,提高訴求辦理精細(xì)化程度。更重要的是做到底數(shù)清、情況明,暖心走訪,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,對(duì)不熱原因進(jìn)行預(yù)案,做到“未訴即辦”,不斷提升工作水平,提高廣大熱用戶的幸福感和獲得感。

本次培訓(xùn),對(duì)客服人員強(qiáng)化知識(shí)儲(chǔ)備、錘煉業(yè)務(wù)能力,提升服務(wù)水平起到了重要作用。


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